Zmiana w zachowaniu konsumentów jest widoczna w krajobrazie zwrotów w Wielkiej Brytanii

Równanie wartości

Strona finansowa pokazuje godny uwagi trend: średnia wartość zwrotu tej jesieni osiągnęła 106 funtów, co stanowi 7% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Wskazuje to na tendencję do zwracania droższych zakupów.

Zmieniające się oczekiwania klientów

Biorąc pod uwagę, że ponad jedna trzecia konsumentów uważa, że kontrola nad metodami dostawy i zwrotu jest niezbędna, elastyczność w zakresie opcji zwrotu stała się kluczowa, zgodnie z raportem DHL Global Online Shopper Trends Report. O potrzebie wygody świadczy gwałtowny 79% wzrost wykorzystania paczkomatów w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Stuart Hill, dyrektor generalny DHL e-commerce UK, zauważa, że „zwroty stały się integralną częścią zakupów online”. „Choć stanowi to wyzwanie dla sprzedawców detalicznych, szczególnie w szczycie sezonu, jasne zasady i usprawniona logistyka mogą przynieść korzyści obu stronom.”

Podkreśla, w jaki sposób wybory, takie jak elastyczne lokalizacje odbioru i niedrogie schowki na paczki, mogą zwiększyć zadowolenie klientów.

Wzrost liczby płatnych zwrotów

Częściowe płatności konsumenckie stanowiły 46% zwrotów jesienią 2024 r., co stanowi niewielki wzrost. Chociaż jedna trzecia konsumentów narzeka na koszty zwrotu, prawie 25% zgadza się zapłacić za zwrot pożądanych towarów.

Zwroty seryjne: Stały problem

Według danych, osoby dokonujące seryjnych zwrotów stanowią 24% wolumenu zwrotów, ale stanowią tylko 11% kohort zwrotów. Warto zauważyć, że 83% tych stałych klientów jest gotowych zapłacić za zwroty.Matthew Jacques, dyrektor ds. globalnych partnerstw w ZigZag, postrzega to jako szansę:

„Gotowość konsumentów do płacenia rośnie pomimo rekordowej liczby zwrotów. Płatne zwroty zostały już z powodzeniem wdrożone przez wielu dużych sprzedawców detalicznych”.

Ostrzega jednak, że pobieranie opłat za zwroty wymaga najwyższej jakości obsługi klienta, w tym funkcji śledzenia, proaktywnej komunikacji, prostych opcji i szybkich zwrotów.