Zakupy w trudnych czasach: co jest ważne dla klientów?

Środowisko się zmienia

Rok 2024 przyniósł wyzwania dla brytyjskich detalistów w postaci malejących udziałów w rynku, wyższych kosztów wysyłki i rosnącego zainteresowania zakupami stacjonarnymi. Mimo tych przeszkód końca sprzedaży internetowej nie widać. Firmy z pewnością odczuwają zwiększone koszty logistyki i reklamy online, ale wciąż jest miejsce na odkrywanie nowych strategii marketingowych e-commerce.

„Jest również mało prawdopodobne, aby duże sklepy stacjonarne, które zainwestowały we wzmocnienie swoich możliwości online w czasie pandemii, zmieniły swoje zobowiązania. Obecny scenariusz stwarza zarówno wyzwania, jak i możliwości dla małych i średnich detalistów” – czytamy w raporcie Capterra.

Ścieżka do zakupu

Konsumenci rozpoczynają swoją podróż zakupową w handlu elektronicznym i Internecie za pośrednictwem różnych kanałów, przede wszystkim wyszukiwarek i stron internetowych sprzedawców. Coraz częściej mówi się o spadku liczby wyszukiwań w tradycyjnych kanałach internetowych, a różnica w podejściu między pokoleniem Z a pokoleniem wyżu demograficznego jest uderzająca.

Badanie przeprowadzone w Wielkiej Brytanii wykazało, że 75 proc. konsumentów rozpoczyna wyszukiwanie w wyszukiwarkach internetowych, a 55 proc. korzysta ze stron internetowych lub aplikacji poszczególnych sprzedawców. Jednak jeśli chodzi o finalizację zakupu, 71% konsumentów preferuje strony internetowe lub aplikacje sprzedawców detalicznych, a następnie rynki (49%) i strony internetowe domów towarowych (43%). Pokazuje to również, jak ważna jest obecność w mediach społecznościowych i możliwość optymalizacji widoczności w wyszukiwarkach.

Wpływ mediów społecznościowych na zakupy online

Pomimo swojego potencjału, media społecznościowe odgrywają drugorzędną rolę w zakupach online. Chociaż 20% ankietowanych konsumentów rozpoczyna wyszukiwanie produktów w sieciach społecznościowych, tylko 7% finalizuje tam zakup. 31% konsumentów spodziewa się, że ich wydatki na media społecznościowe wzrosną w nadchodzącym roku.

Dla tych, którzy korzystają z mediów społecznościowych w swoich zakupach, głównymi platformami są Instagram (69%), Facebook (54%) i TikTok (50%). Konsumenci korzystają z mediów społecznościowych przede wszystkim do wyszukiwania produktów (73%), odkrywania rabatów (61%) i nowych marek (58%), a 46% szuka marek małych lub lokalnych. Co ciekawe, tylko 23% zaczyna szukać w mediach społecznościowych, aby komunikować się z markami, a 33% woli w ogóle nie komunikować się z markami na tych platformach.

Konsumenci korzystają z wielu urządzeń do zakupów online, przy czym smartfony (47%) nieznacznie wyprzedzają laptopy i komputery stacjonarne (46%). Potwierdza to, że firmy muszą pomyśleć o optymalizacji swoich witryn i aplikacji pod kątem różnych urządzeń, zwłaszcza telefonów.

Metody płatności również odgrywają kluczową rolę w zadowoleniu konsumentów. Preferowane metody obejmują karty kredytowe lub debetowe (92%), portfele cyfrowe (37%), usługi BNPL (18%) i karty podarunkowe (15%).

Co wpływa na zakupy

Inflacja i niestabilna sytuacja finansowa znajdują odzwierciedlenie również w Wielkiej Brytanii. W czasach kryzysu kosztów utrzymania niskie ceny i rabaty stają się głównymi czynnikami decydującymi o tym, czy dokonać zakupu, czy nie. Opinie użytkowników i zaufanie do marki również znacząco wpływają na decyzje konsumentów. Budowanie reputacji i zdobywanie zaufania klientów nie jest łatwe, ale można to osiągnąć poprzez wyraźną tożsamość marki, monitorowanie reputacji, zarządzanie społecznością, zapewnienie ochrony danych i zapewnienie bezpiecznych płatności online.

Jak stwierdzono w raporcie: „Ponieważ 83% ankietowanych konsumentów uczestniczy w programach lojalnościowych w sklepach spożywczych, a 33% w sklepach kosmetycznych i kosmetycznych, koncepcja ta nie jest bezużyteczna dla konsumentów, a firmy, które nie oferują tych programów, mogą stracić szansę na wzmocnienie swojej bazy klientów. Nic więc dziwnego, że sklepy spożywcze (63%) oraz sklepy z kosmetykami i środkami higieny osobistej (43%) to również dwie kategorie, w których ankietowani konsumenci mieli tendencję do robienia zakupów pod tą samą marką, zamiast odkrywać różne marki. Pomimo tego, że programy lojalnościowe są niedostatecznie wykorzystywane w wielu branżach, mogą być korzystne dla firm.”