Nowe badania pokazują, że większość klientów chce obsługi klienta kierowanej przez człowieka, a nie sztucznej inteligencji

Gdyby badanie wykazało również, że firma zamierza wykorzystać sztuczną inteligencję w swoich działaniach związanych z obsługą klienta, ponad połowa respondentów rozważyłaby również przejście do konkurencyjnej firmy.

To szeroko zakrojone badanie, przeprowadzone pod koniec 2023 r., objęło tysiące konsumentów i podkreśliło rozbieżność między obawami konsumentów dotyczącymi wykorzystania automatyzacji i sztucznej inteligencji w operacjach usługowych a entuzjazmem kadry kierowniczej ds. obsługi klienta do jej przyjęcia.

Keith McIntosh, starszy dyrektor ds. badań w dziale obsługi klienta i wsparcia Gartnera , powiedział: „Chociaż istnieje znaczna presja na dyrektorów obsługi klienta, aby wdrożyli sztuczną inteligencję, nie mogą sobie pozwolić na lekceważenie obaw klientów, zwłaszcza gdy może to prowadzić do utraty klientów”.

Konsumenci najbardziej zaniepokojeni mniejszym dostępem do przedstawicieli ludzkich

Według ankiety, głównym zmartwieniem konsumentów związanym ze sztuczną inteligencją w obsłudze klienta są możliwe trudności ze znalezieniem ludzkiego przedstawiciela. Na kolejnym miejscu pojawiają się obawy, że sztuczna inteligencja zastąpi miejsca pracy i dostarczy fałszywych informacji.

„Po zmęczonych opcjach samoobsługowych klienci są gotowi na interakcję z ludźmi” – powiedział McIntosh. Wielu obawia się, że sztuczna inteligencja będzie kolejną przeszkodą oddzielającą ich od żywego agenta. Liderzy usług muszą pokazać, że sztuczna inteligencja może poprawić, a nie skomplikować jakość usług”.

Jak wynika z badania, firmy usługowe muszą upewnić się, że ich automatyzacja i umiejętności w zakresie sztucznej inteligencji uzupełniają najlepsze standardy w projektowaniu doświadczeń związanych z usługami, jeśli mają rozwijać zaufanie klientów do sztucznej inteligencji. Obejmuje to otwartą komunikację na temat tego, kiedy i w jaki sposób konsumenci mogą wchodzić w interakcje z człowiekiem, jeśli tego chcą.

Na przykład chatboty oparte na sztucznej inteligencji powinny otwarcie mówić o swoich ograniczeniach i płynnie przekazywać dialogi do agentów ludzkich w razie potrzeby, zachowując w ten sposób kontekst zaangażowania.

Badanie to podkreśla w zmieniającym się obszarze obsługi klienta potrzebę zrównoważenia rozwoju technicznego z preferencjami i problemami konsumentów.