Zalando skraca okno zwrotu i czyni program lojalnościowy bezpłatnym

Przedstawiciel Zalando twierdzi, że ponad 90% konsumentów już zwraca produkty w ciągu 30 dni od dokonania zakupu.

Często przyglądamy się temu, na czym zależy naszym klientom, ponieważ jesteśmy firmą zorientowaną na klienta. Rzecznik powiedział: „Krótszy okres zwrotu gwarantuje, że produkty będą szybciej dostępne dla innych klientów.”

Krótsze oknozwrotu obowiązuje już w Hiszpanii, Francji i Austrii, więc ta zmiana nie jest niczym nowym dla Zalando. Wszystkie rynki będą nadal oferować bezpłatne zwroty.

Przeprojektowanie programu lojalnościowego

Kolejna duża zmiana nadejdzie pod koniec stycznia 2025 roku: Zalando Plus, płatny program lojalnościowy w Niemczech, Holandii i Włoszech, stanie się programem bezpłatnym. Zwroty rocznych opłat członkowskich zostaną przyznane obecnym uczestnikom programu. Klienci będą mogli uzyskać dostęp do szeregu korzyści za pośrednictwem nowego systemu poziomów programu:

• Oszczędności i ekskluzywne oferty
• Obsługa klienta w pierwszej kolejności
• Ograniczona przyspieszona dostawa

Program nie będzie już zapewniał nieograniczonej bezpłatnej dostawy dla mniejszych zamówień, co jest znaczącą zmianą. Austria, Francja i Hiszpania z powodzeniem wprowadziły już te reformy.

Implikacje dla handlu elektronicznego w UE

Podczas gdy decyzja Zalando sygnalizuje zmianę w podejściu do obsługi klienta, 30-dniowe okno zwrotu w rzeczywistości jest zgodne z powszechnymi standardami branżowymi. Poprzednia 100-dniowa polityka firmy była wyjątkowo hojna jak na standardy rynkowe, a ta korekta dostosowuje ją do typowych praktyk detalicznych przy jednoczesnym utrzymaniu zobowiązania do bezpłatnych zwrotów.

Zmiana struktury programu lojalnościowego wydaje się być częścią szerszej strategii biznesowej Zalando, po udanym wdrożeniu na innych rynkach europejskich. Firma nadal dostosowuje swoje usługi do zmieniających się warunków rynkowych, jednocześnie dbając o zadowolenie klientów.