Ukryty powód, dla którego aplikacje lojalnościowe miażdżą sklepy internetowe

Śmierć tradycyjnej lojalności

Ponieważ coraz więcej osób robi zakupy na swoich telefonach, aplikacje, które budują lojalność, zaczynają przewyższać sklepy internetowe. Dzięki płynniejszemu projektowi, aktualnym ofertom i wbudowanym nagrodom, aplikacje mobilne są nie tylko wygodniejsze – pomagają markom zatrzymać klientów.

Dlaczego stare programy lojalnościowe zawodzą

Lojalność zawsze odgrywała dużą rolę w handlu detalicznym. Jednak dziś wygląda to zupełnie inaczej niż w dawnych czasach zbierania punktów lub kuponów. Nie chodzi już tylko o rabaty – chodzi o ogólne doświadczenie oferowane przez markę.

Ukryty problem sklepów internetowych

W sklepach internetowych lojalność często jest traktowana po macoszemu. Możesz zobaczyć wzmiankę o niej po dokonaniu płatności lub ukrytą gdzieś w menu. Ale w aplikacji mobilnej lojalność jest wbudowana w całą podróż. Pojawia się podczas przeglądania strony, podczas płatności, a nawet po dokonaniu zakupu. Ta różnica zaczyna być widoczna. Marki, które koncentrują się na lojalności za pośrednictwem aplikacji, a nie tylko strony internetowej, osiągają lepsze wyniki. Klienci nie tylko częściej wracają – czują się również bardziej związani z marką.

Dlaczego Twój mózg jest przystosowany do lojalności mobilnej?

Nauka stojąca za zachowaniami w sieci i na urządzeniach mobilnych

Sklepy internetowe są świetne pod wieloma względami. Działają na różnych urządzeniach, są łatwo dostępne i często są pierwszym miejscem, w którym klient wchodzi w interakcję z marką. Ale nie zostały zaprojektowane do budowania nawyków. Ludzie zazwyczaj odwiedzają sklepy internetowe z jasnym celem – przeglądają, kupują, wychodzą.

Przewaga ekranu głównego

Aplikacje mobilne są inne. Znajdują się na ekranie głównym klienta i są zawsze na wyciągnięcie ręki. Ta bliskość zmienia sposób interakcji ludzi z marką. Zamiast potrzebować powodu do odwiedzin, użytkownicy często otwierają aplikację z przyzwyczajenia – lub dlatego, że coś ich przyciąga, na przykład powiadomienie push lub oferta, której się nie spodziewali.

Psychologia natychmiastowej gratyfikacji

A gdy już znajdą się w środku, aplikacja wie, jak utrzymać ich zaangażowanie. Może pokazuje zniżkę na coś, co zaoszczędzili w zeszłym tygodniu, może oferuje wcześniejszy dostęp do kolekcji, którą przeglądali wcześniej. A może przypomina im, że produkt, który im się podobał, jest teraz w sprzedaży. Te momenty nie są głośne ani dramatyczne, ale działają. Pomagają zmienić jednorazowych klientów w stałych klientów, sprawiając, że doświadczenie jest osobiste, istotne i ciągłe.

Ukryta psychologia, która napędza zachowania klientów

Dlaczego paski postępu działają lepiej niż punkty

Każde silne doświadczenie lojalnościowe opiera się na prostej zasadzie: ludzie reagują na postęp. Aplikacje mobilne są szczególnie dobre w sprawianiu, że postęp jest wyraźny i motywujący, dzięki skoncentrowanemu projektowi i mniejszej liczbie barier w działaniu. Weźmy coś takiego jak pasek postępu. Gdy klient widzi, że jest o kilka kroków od odblokowania nagrody, jest znacznie bardziej skłonny do sfinalizowania zakupu, niż gdyby tylko powiedziano mu, że zdobył punkty. Wizualna informacja zwrotna sprawia, że cel wydaje się bliższy, bardziej osiągalny – i bardziej satysfakcjonujący.

Potęga mikrointerakcji

Ten rodzaj myślenia projektowego jest tym, co wyróżnia mobilną lojalność. Zamiast czekać, aż użytkownicy przekopią się przez menu lub e-maile, dobrze zaprojektowana aplikacja sprawia, że lojalność jest widoczna. Może pokazywać:

• spersonalizowany pulpit nawigacyjny z ofertami i aktualizacjami statusu
• używać małych animacji lub potwierdzeń, aby każde działanie było satysfakcjonujące
• utrzymywać postępy w nagradzaniu widoczne w całej aplikacji, aby nigdy nie umknęły uwadze klienta.

Te szczegóły projektowe mogą wydawać się niewielkie, ale odgrywają dużą rolę. Przekształcają lojalność w coś aktywnego i angażującego – coś, co wydaje się być częścią doświadczenia.

Czynnik prędkości: Dlaczego tarcie zabija lojalność

Problem sklepu internetowego

Internetowe programy lojalnościowe mogą wiele zdziałać – ale często sprawiają wrażenie dodatkowego wysiłku. Klienci zwykle muszą się logować, przeszukiwać swoje konto, dowiedzieć się, jak działają ich punkty lub czekać na wiadomość e-mail z kodem promocyjnym. Nawet jeśli nagrody są dobre, proces ten może wydawać się oderwany od zakupów.

Jak aplikacje mobilne usuwają bariery

Aplikacje mobilne usuwają te przeszkody. Po zainstalowaniu aplikacji wszystko jest już na swoim miejscu: klient pozostaje zalogowany, jego preferencje są zapisywane, a status lojalnościowy jest zawsze dostępny. Oferty pojawiają się w odpowiednim momencie. Wykorzystanie nagrody może zająć jedno dotknięcie – czasami wcale.

Efekt budowania nawyków

Ten rodzaj natychmiastowości zmienia rytm interakcji. Klienci nie tylko robią zakupy, gdy czegoś potrzebują – wracają częściej, reagują szybciej i budują silniejsze nawyki związane z marką. A ponieważ wszystko to jest częścią doświadczenia aplikacji, wydaje się to łatwe.

Przykłady lojalności w świecie rzeczywistym

Spersonalizowane oferty, które faktycznie działają

Wiele marek bada obecnie sposoby budowania lojalności bezpośrednio w ich aplikacjach – nie tylko poprzez tradycyjne nagrody, ale także poprzez subtelne, dobrze zaprojektowane interakcje, które zachęcają klientów do powrotu. Powszechnym (i skutecznym) podejściem jest wyświetlanie spersonalizowanych ofert opartych na ostatnich zachowaniach związanych z przeglądaniem lub zakupami.

Na przykład, jeśli klient wielokrotnie oglądał określoną kategorię produktów, może otrzymać ukierunkowaną ofertę przy następnym otwarciu aplikacji – coś istotnego i łatwego do działania.

Siła ekskluzywnego dostępu

Niektóre marki eksperymentują również z lekkimi zachętami do zaangażowania. Zamiast budować pełnowymiarowy program lojalnościowy, mogą po prostu oferować niewielkie korzyści – takie jak wczesny dostęp do nowej kolekcji lub ograniczona czasowo bezpłatna dostawa – dla użytkowników, którzy dokonali dwóch lub trzech ostatnich zakupów.

Te korzyści mogą wydawać się ekskluzywne, nawet jeśli są wyzwalane przez podstawowe wzorce

.

Uwidacznianie postępów

Inni skupiają się na uwidocznieniu lojalności. Może to oznaczać pokazywanie postępów w kierunku darmowego prezentu, wysyłanie przypomnień, gdy użytkownik jest bliski uzyskania korzyści, lub wyświetlanie historii zapisanych ulubionych, która zachęca ich do powrotu do produktów, którymi już się interesowali. Żaden z tych pomysłów nie jest skomplikowany, ale razem pokazują, jak wygląda lojalność, gdy jest częścią aplikacji – a nie tylko przykręcona po dokonaniu zakupu. Sprawiają one, że użytkownicy czują się widziani, nagradzani i bardziej skłonni do powrotu.

Osobisty dotyk, który zmienia wszystko

Więcej niż nagrody: Tworzenie emocjonalnej więzi

Prawdziwa siła lojalności opartej na aplikacjach tkwi nie tylko w nagrodach, ale także w sposobie ich dostarczania. Najlepsze doświadczenia lojalnościowe nie zaczynają się przy kasie. Zaczynają się wcześniej, często po cichu, i rozwijają się poprzez małe, spójne momenty zaangażowania.

Mikromomenty, które budują relacje

Dobrze zaprojektowana aplikacja stwarza możliwości tego rodzaju interakcji podczas całej podróży użytkownika. Niezależnie od tego, czy sugeruje wcześniej zapisany element, oferuje wczesny dostęp do nowej kategorii, czy też pojawia się w odpowiednim czasie oferta bezpłatnej wysyłki, aplikacja zawsze robi trochę więcej, aby przyciągnąć klienta z powrotem. Czasami jest to tak proste, jak przypomnienie związane z urodzinami lub małe „dziękuję” po kilku powtórnych zakupach. Te gesty mogą wydawać się niewielkie, ale pomagają przekształcić doświadczenie zakupowe z funkcjonalnego w znajome.

Rosnąca poprzeczka oczekiwań klientów

A ponieważ oczekiwania klientów wciąż rosną, tego rodzaju doświadczenie ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. Nie wystarczy już zaoferować przyzwoity produkt w uczciwej cenie. Ludzie chcą interakcji, które są płynne, odpowiednie i satysfakcjonujące – zwłaszcza na urządzeniach mobilnych, gdzie czas uwagi jest krótki, a możliwości wyboru są nieograniczone.

Dlaczego sklepy internetowe nie mogą konkurować

Sklepy internetowe nadal odgrywają ważną rolę, ale często mają trudności z dotrzymaniem kroku. Polegają one w większym stopniu na wiadomościach e-mail, płatnych reklamach lub bezosobowych strukturach lojalnościowych. Tymczasem aplikacje mobilne oferują markom bezpośrednią linię do swoich klientów – przestrzeń do uczenia się na podstawie ich zachowań, dostosowywania doświadczeń i sprawiania, by każda wizyta sprawiała wrażenie zaprojektowanej specjalnie dla nich. To

jest różnica między lojalnością jako systemem a lojalnością jako uczuciem. I coraz częściej jest to różnica między markami, które po prostu zatrzymują klientów – a tymi, które sprawiają, że wracają, raz za razem.

Przyszłość lojalności klientów

Integracja ponad dodawanie

Najlepsze doświadczenia lojalnościowe nie wydają się być oddzielnymi programami – są po prostu częścią świetnej aplikacji. Nie są one ukryte w menu lub zapisane na koniec zakupu. Zamiast tego pojawiają się w całym doświadczeniu: zachęcając użytkowników do powrotu, nagradzając ich za aktywność i sprawiając, że każda wizyta jest warta zachodu.

Przewaga konkurencyjna

Właśnie dlatego marki stawiające na aplikacje zyskują przewagę. Niekoniecznie dają więcej – po prostu robią to lepiej. Lojalność to już nie tylko punkty czy profity. Chodzi o przemyślany projekt, inteligentne wyczucie czasu i tworzenie nawyków, które wydają się naturalne, a nie wymuszone.

Rosnąca luka

Ponieważ coraz więcej marek zaczyna myśleć w ten sposób, przepaść między urządzeniami mobilnymi a internetowymi będzie się tylko powiększać. Ponieważ kiedy lojalność jest wbudowana w doświadczenie – a nie dodana na wierzchu – staje się czymś, do czego klienci chcą wracać. I tak właśnie wygląda prawdziwa lojalność.