Sprzedawcy detaliczni w Wielkiej Brytanii zmieniają zasady zwrotów

Raport zawiera kompleksową analizę danych dotyczących polityki zwrotów od 130 wiodących sprzedawców detalicznych w Wielkiej Brytanii. Zespół ekspertów ds. powrotów z ZigZag przeprowadził badanie w czerwcu 2024 roku.

Płatna polityka zwrotów staje się normą

Wzrost liczby płatnych zwrotów stanowi znaczącą zmianę w handlu elektronicznym. W 2023 r. 33% brytyjskich sprzedawców pobierało opłaty za zwroty online, co stanowi wzrost o 17% w porównaniu z rokiem poprzednim. Sprzedawcy detaliczni coraz częściej stosują to podejście, aby zrekompensować wysokie koszty logistyki zwrotnej. Raport zaleca jednak zrównoważenie opłat z wygodą – na przykład New Look wprowadził opłatę w wysokości 2,50 GBP za zwroty online. Jednocześnie utrzymali bezpłatne zwroty w sklepach, co doprowadziło do płynniejszego przejścia i poprawy jakości obsługi klienta.

„71% konsumentów w Wielkiej Brytanii zapłaciłoby za członkostwo z bezpłatnymi zwrotami, więc sprzedawcy detaliczni prawdopodobnie nadal będą oferować je jako zachęty”.

Co ciekawe, opłaty nie odstraszają Brytyjczyków. 61% kupujących nadal jest skłonnych kupować od sprzedawców, którzy pobierają opłaty za zwroty. Prawie połowa zapłaciłaby dodatkowo za wygodne opcje, takie jak „odbiór domowy”. Jest to usługa, w ramach której sprzedawca lub kurier odbiera przedmiot bezpośrednio z domu klienta w celu zwrotu.

Ważna jest wygoda i czas zwrotu

Wygoda jest obecnie czynnikiem decydującym o zwrotach. Ponieważ 84% kupujących sprawdza zasady zwrotów przed zakupem, sprzedawcy muszą kłaść nacisk na prostotę i przejrzystość. Oferowanie wielu opcji zwrotu, takich jak odbiór domowy, paczkomaty i zwroty w sklepie, jest standardem. Sprzedawcy detaliczni koncentrują się również na zwrotach „bez użycia papieru”. Z tej opcji korzysta nawet 60% firm – to znaczny wzrost z 20% w 2018 roku. Długość okresu zwrotu pozostaje ważna dla zadowolenia klienta. Badania pokazują, że 68% sprzedawców oferuje od 28 do 30 dni okresu zwrotu, a tylko 12% wydłuża ten okres do ponad 60 dni.

Source: ZigZag

„62% sprzedawców detalicznych oferuje obecnie 3 lub więcej usług wysyłkowych w procesie zwrotów, co stanowi wzrost o 26 punktów procentowych w porównaniu z 2018 rokiem” – czytamy w raporcie.

Szybkość zwrotu pieniędzy ma kluczowe znaczenie

Klienci oczekują szybkich zwrotów pieniędzy. 85% nie chce czekać dłużej niż tydzień. Jednak średni czas zwrotu wynosi 9,5 dnia. Sprzedawcy detaliczni oferujący szybsze opcje zwrotu, takie jak kredyt sklepowy lub wymiana w czasie rzeczywistym, prawdopodobnie osiągną wyższy poziom zadowolenia klientów.

Innowacyjne praktyki napędzają sukces

Najlepsi sprzedawcy detaliczni wykorzystują technologię do usprawnienia procesów zwrotów. Na przykład firma New Look przetestowała samoobsługowe kioski zwrotne, zapewniając bezproblemową obsługę i zmniejszając obciążenie personelu. Podobnie, Next oferuje różne opcje zwrotów, od odbioru w domu po paczkomaty, co pokazuje, jak elastyczny proces zwrotu może wspierać utrzymanie klientów.

Najczęściej zadawane pytania

Wygoda i elastyczność w centrum uwagi

Oczekuje się, że brytyjski rynek e-commerce osiągnie wartość 152 miliardów funtów do 2027 roku. Wskazuje to na wysoce konkurencyjne środowisko, które sprzedawcy detaliczni muszą odzwierciedlać i stale wprowadzać innowacje w swoich strategiach zwrotów. Liczba płatnych zwrotów rośnie, ale elastyczność, wygoda i przejrzystość są niezbędne do utrzymania lojalności klientów. Sprzedawcy oferujący szybkie zwroty, różne opcje zwrotu i jasne zasady będą dobrze przygotowani do odniesienia sukcesu.

Zwroty pozostają problemem dla e-commerce. Jest toobciążenie zarówno ekonomiczne, jak i ekologiczne. Dlatego warto zastanowić się nad edukacją klientów i, oprócz uwzględnienia opcji zwrotu, dostarczyć informacji o tym, co dzieje się ze zwracanymi produktami. Eksperci e-commerce powinni zwrócić uwagę na te trendy i zastanowić się, jak wdrożyć podobne strategie, aby usprawnić swoje działania i zwiększyć satysfakcję klientów.