4 min czytania

Sprzedawcy detaliczni w Wielkiej Brytanii zmieniają zasady zwrotów

Polityka zwrotów jest istotnym czynnikiem wpływającym na zachowania konsumentów i kształtującym krajobraz konkurencyjny. Raport ZigZag bada, w jaki sposób główni sprzedawcy detaliczni zmieniają swoje spojrzenie na zwroty w handlu elektronicznym. Z jednej strony muszą brać pod uwagę zadowolenie klienta, a z drugiej brać pod uwagę rentowność.

Ten artykuł został przetłumaczony dla ciebie przez sztuczną-inteligencję
Sprzedawcy detaliczni w Wielkiej Brytanii zmieniają zasady zwrotów
Źródło: Depositphotos

Raport zawiera kompleksową analizę danych dotyczących polityki zwrotów od 130 wiodących sprzedawców detalicznych w Wielkiej Brytanii. Zespół ekspertów ds. powrotów z ZigZag przeprowadził badanie w czerwcu 2024 roku.

Płatna polityka zwrotów staje się normą

Wzrost liczby płatnych zwrotów stanowi znaczącą zmianę w handlu elektronicznym. W 2023 r. 33% brytyjskich sprzedawców pobierało opłaty za zwroty online, co stanowi wzrost o 17% w porównaniu z rokiem poprzednim. Sprzedawcy detaliczni coraz częściej stosują to podejście, aby zrekompensować wysokie koszty logistyki zwrotnej. Raport zaleca jednak zrównoważenie opłat z wygodą – na przykład New Look wprowadził opłatę w wysokości 2,50 GBP za zwroty online. Jednocześnie utrzymali bezpłatne zwroty w sklepach, co doprowadziło do płynniejszego przejścia i poprawy jakości obsługi klienta.

„71% konsumentów w Wielkiej Brytanii zapłaciłoby za członkostwo z bezpłatnymi zwrotami, więc sprzedawcy detaliczni prawdopodobnie nadal będą oferować je jako zachęty”.

Co ciekawe, opłaty nie odstraszają Brytyjczyków. 61% kupujących nadal jest skłonnych kupować od sprzedawców, którzy pobierają opłaty za zwroty. Prawie połowa zapłaciłaby dodatkowo za wygodne opcje, takie jak „odbiór domowy”. Jest to usługa, w ramach której sprzedawca lub kurier odbiera przedmiot bezpośrednio z domu klienta w celu zwrotu.

Ważna jest wygoda i czas zwrotu

Wygoda jest obecnie czynnikiem decydującym o zwrotach. Ponieważ 84% kupujących sprawdza zasady zwrotów przed zakupem, sprzedawcy muszą kłaść nacisk na prostotę i przejrzystość. Oferowanie wielu opcji zwrotu, takich jak odbiór domowy, paczkomaty i zwroty w sklepie, jest standardem. Sprzedawcy detaliczni koncentrują się również na zwrotach „bez użycia papieru”. Z tej opcji korzysta nawet 60% firm – to znaczny wzrost z 20% w 2018 roku. Długość okresu zwrotu pozostaje ważna dla zadowolenia klienta. Badania pokazują, że 68% sprzedawców oferuje od 28 do 30 dni okresu zwrotu, a tylko 12% wydłuża ten okres do ponad 60 dni.

 

UK retail shakeup: 33% now charge for online returns. 61% of shoppers don't mind. Is this the future of e-commerce?

Source: ZigZag

„62% sprzedawców detalicznych oferuje obecnie 3 lub więcej usług wysyłkowych w procesie zwrotów, co stanowi wzrost o 26 punktów procentowych w porównaniu z 2018 rokiem” – czytamy w raporcie.

Szybkość zwrotu pieniędzy ma kluczowe znaczenie

Klienci oczekują szybkich zwrotów pieniędzy. 85% nie chce czekać dłużej niż tydzień. Jednak średni czas zwrotu wynosi 9,5 dnia. Sprzedawcy detaliczni oferujący szybsze opcje zwrotu, takie jak kredyt sklepowy lub wymiana w czasie rzeczywistym, prawdopodobnie osiągną wyższy poziom zadowolenia klientów.

Innowacyjne praktyki napędzają sukces

Najlepsi sprzedawcy detaliczni wykorzystują technologię do usprawnienia procesów zwrotów. Na przykład firma New Look przetestowała samoobsługowe kioski zwrotne, zapewniając bezproblemową obsługę i zmniejszając obciążenie personelu. Podobnie, Next oferuje różne opcje zwrotów, od odbioru w domu po paczkomaty, co pokazuje, jak elastyczny proces zwrotu może wspierać utrzymanie klientów.

Najczęściej zadawane pytania

W jaki sposób samoobsługowe kioski zwrotne mogą zwiększyć satysfakcję klientów?

Integracja samoobsługowych kiosków zwrotnych ze środowiskami sprzedaży detalicznej nie tylko usprawnia proces zwrotów, ale także znacznie zwiększa zadowolenie klientów dzięki skróceniu czasu oczekiwania, większej wygodzie, zwiększonej dokładności, opcjom personalizacji i większemu poczuciu kontroli dla kupujących. Ponieważ sprzedawcy detaliczni nadal wdrażają tę technologię, prawdopodobnie odnotują poprawę lojalności i utrzymania klientów.

Jakie są korzyści z oferowania odbioru do domu w przypadku zwrotu?

Wdrożenie odbioru zwrotów w domu zapewnia znaczące korzyści zarówno klientom, jak i sprzedawcom detalicznym. Zwiększając wygodę, zmniejszając ryzyko, przyspieszając zwroty i wspierając lojalność klientów, podejście to nie tylko poprawia ogólne wrażenia z zakupów, ale także wzmacnia reputację marki i wydajność operacyjną.

Wygoda i elastyczność w centrum uwagi

Oczekuje się, że brytyjski rynek e-commerce osiągnie wartość 152 miliardów funtów do 2027 roku. Wskazuje to na wysoce konkurencyjne środowisko, które sprzedawcy detaliczni muszą odzwierciedlać i stale wprowadzać innowacje w swoich strategiach zwrotów. Liczba płatnych zwrotów rośnie, ale elastyczność, wygoda i przejrzystość są niezbędne do utrzymania lojalności klientów. Sprzedawcy oferujący szybkie zwroty, różne opcje zwrotu i jasne zasady będą dobrze przygotowani do odniesienia sukcesu.

Zwroty pozostają problemem dla e-commerce. Jest toobciążenie zarówno ekonomiczne, jak i ekologiczne. Dlatego warto zastanowić się nad edukacją klientów i, oprócz uwzględnienia opcji zwrotu, dostarczyć informacji o tym, co dzieje się ze zwracanymi produktami. Eksperci e-commerce powinni zwrócić uwagę na te trendy i zastanowić się, jak wdrożyć podobne strategie, aby usprawnić swoje działania i zwiększyć satysfakcję klientów.

Udostępnij artykuł
Podobne artykuły
Brytyjski Amazon zaostrza zasady zwrotów dla sprzedawców międzynarodowych
3 min czytania

Brytyjski Amazon zaostrza zasady zwrotów dla sprzedawców międzynarodowych

Brytyjski Amazon ogłosił, że nowe zasady zwrotów wejdą w życie 11 listopada 2024 roku. Posunięcie to jest częścią wysiłków Amazon mających na celu uproszczenie procesu zwrotów i zwiększenie zadowolenia klientów na platformie w Wielkiej Brytanii, tworząc bardziej niezawodne i jednolite doświadczenia związane ze zwrotami. Zmiany będą jednak miały bezpośredni wpływ na sprzedawców międzynarodowych.

Przeczytaj artykuł
Trendy w e-commerce w piątek 2024: część 3
4 min czytania

Trendy w e-commerce w piątek 2024: część 3

Podczas gdy podstawowa analityka śledzi sprzedaż, liderzy rynku wykorzystują modelowanie predykcyjne, zaawansowaną segmentację i optymalizację wydajności, aby zdominować piątek. W tym szczegółowym artykule dowiesz się, jak przekształcić dane historyczne i uczenie maszynowe w przewagę konkurencyjną w piątek 2024.

Przeczytaj artykuł
Bridge Now

Najnowsze wiadomości już TERAZ

10+ nieprzeczytane

10+