Przekształcanie doświadczeń klientów dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji i automatyzacji

Rola sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Agenci telefoniczni AI do usług

Pamiętasz, kiedy po raz pierwszy pojawiły się chatboty? Były niezgrabne, frustrujące i często sprawiały, że klienci byli bardziej zirytowani niż zadowoleni. Dziś chatboty AI płynnie zintegrowały się z naszymi doświadczeniami zakupowymi online, stając się tak zintegrowane, że ledwo je zauważamy. Ewoluowały one od podstawowych drzew decyzyjnych do wyrafinowanych partnerów konwersacyjnych zdolnych do obsługi złożonych pytań klientów. Teraz jesteśmy świadkami jeszcze większej rewolucji w głosowej obsłudze klienta. Po latach obiecujących postępów w przetwarzaniu języka naturalnego i rozpoznawaniu mowy, agenci telefoniczni AI w końcu osiągnęli poziom, który sprawia, że są praktycznie nie do odróżnienia od ludzkich agentów. Podczas gdy tradycyjne centra telefoniczne borykają się z długim czasem oczekiwania i niespójną jakością usług, agenci telefoniczni AI zapewniają rozwiązanie, które zmienia sposób interakcji sprzedawców internetowych z klientami. W przeciwieństwie do swoich wczesnych poprzedników chatbotów, ci agenci AI potrafią zrozumieć kontekst, przetwarzać naturalne wzorce mowy, a nawet wykrywać emocjonalne podteksty w głosach klientów, dzięki czemu są w stanie obsługiwać naprawdę złożone interakcje z klientami.

Korzyści z automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji

• Personalizacja
• Zwiększona wydajność
• Zwiększona dostępność wsparcia

Efekt sztucznej inteligencji: Przekształcanie doświadczeń klientów dzięki automatyzacji (CXA)

W swojej istocie CXA wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji punktów kontaktu z klientem i usprawnienia procesów przy jednoczesnym utrzymaniu – i co ważniejsze, poprawie – jakości usług. Dla firm zajmujących się handlem elektronicznym oznacza to możliwość obsługi zapytań klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez ograniczeń związanych z zatrudnianiem ludzi. Sklepy internetowe mogą teraz wdrożyć agentów AI i skrócić czas oczekiwania na połączenie z obsługą klienta do zera, a klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi na swoje połączenia.

Zawsze pod telefonem

W przeciwieństwie do ludzkich agentów, którzy potrzebują przerw, dni chorobowych i urlopów, agenci telefoniczni AI działają przez całą dobę. Dostępność 24/7 oznacza, że klienci z różnych stref czasowych mogą uzyskać wsparcie lub szybsze rozwiązania, kiedy tylko tego potrzebują. Stała jakość usług eliminuje również zmienność związaną z ludzkimi wahaniami nastroju lub zmęczeniem – to tak, jakby mieć najlepszy dzień każdego dnia.

Żadne połączenie nie pozostaje w tyle

Podczas szczytowych sezonów zakupowych, takich jak Black Friday lub Boże Narodzenie, firmy e-commerce tradycyjnie zmagają się z ilością wsparcia. Agenci telefoniczni AI mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, automatycznie zwiększając lub zmniejszając ich liczbę w zależności od zapotrzebowania.

Oszczędności w zasięgu ręki

Według Deloitte, firmy outsourcujące obsługę klienta do krajów o niższych kosztach pracy mogą osiągnąć oszczędności od 40% do 60%. Wdrożenie agentów telefonicznych AI może pomóc wypełnić tę lukę, utrzymując efektywność kosztową przy jednoczesnym zapewnieniu spójnych, wysokiej jakości interakcji i integracji danych w czasie rzeczywistym. Co więcej, technologia AI na dużą skalę może być nawet tańsza niż siła robocza na tych niskokosztowych rynkach pracy.

Wpływ na zadowolenie klientów

Wbrew początkowym obawom o opór klientów wobec AI, dane pokazują, że klienci często preferują interakcje AI w przypadku niektórych rodzajów wsparcia.

Według Zendesk, prawie 8 na 10 konsumentów twierdzi, że boty AI są pomocne w prostych sprawach. Klienci doceniają natychmiastowe odpowiedzi i brak czasu oczekiwania.

Niezawodność i precyzja oferowanych informacji budują zaufanie, ponieważ agenci AI konsekwentnie udzielają wysokiej jakości odpowiedzi na podobne zapytania. Bariery językowe również stają się przestarzałe, ponieważ systemy AI bez wysiłku przechodzą między różnymi językami, aby zaspokoić globalną bazę klientów. Być może najważniejsze jest to, że klienci czują się komfortowo zadając proste lub powtarzające się pytania, wiedząc, że nie spotkają się z osądem lub zniecierpliwieniem ze strony agenta AI.

Praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji w CRM

• Generatywna sztuczna inteligencja w interakcjach serwisowych
• Inteligentne kierowanie zgłoszeń
• Pomoc agenta w czasie rzeczywistym

Współpraca człowieka ze sztuczną inteligencją

Ważnym aspektem systemów telefonicznych AI jest ich zdolność do płynnego przekazywania złożonych spraw agentom. Sztuczna inteligencja nie tylko przekazuje połączenie; zapewnia ludzkiemu agentowi podsumowanie rozmowy i odpowiednią historię klienta. To hybrydowe podejście oferuje unikalną kombinację zalet i wad. Podczas gdy systemy AI skutecznie zarządzają dużą liczbą rutynowych zapytań, które zwykle przytłaczają ludzkich agentów, przedstawiciele obsługi klienta mogą poświęcić swój czas na rozwiązywanie bardziej złożonych wyzwań. Przynosi to korzyści klientom na obu końcach spektrum: osoby z prostymi pytaniami otrzymują natychmiastową pomoc bez czekania w kolejce, podczas gdy klienci stojący przed skomplikowanymi kwestiami otrzymują skoncentrowaną ludzką uwagę, której potrzebują, popartą kontekstem i spostrzeżeniami zebranymi przez AI. 🧐 Wyobraźmy sobie prawdziwy scenariusz: klient dzwoni w sprawie opóźnionego zamówienia o 3 nad ranem. Agent telefoniczny AI nie tylko zapewnia ogólną odpowiedź; to:

• uzyskuje dostęp do śledzenia zamówienia w czasie rzeczywistym
• Wyjaśnia konkretną przyczynę opóźnienia
• Oferuje spersonalizowane opcje rekompensaty
• komunikuje się w języku preferowanym przez klienta.

Jakie korzyści oferują nam, właścicielom sklepów internetowych, ci nowocześni agenci telefoniczni AI? Lepsze wyniki snu i poranki, podczas których sprawdzamy wskaźniki na pulpicie nawigacyjnym zamiast nieodebranych połączeń i gniewnych e-maili, a także możliwość przekształcenia codziennej gaszenia pożarów w strategiczny nadzór.

Podnoszenie satysfakcji klientów dzięki sztucznej inteligencji

• Usprawnienie przepływu pracy
• Proaktywne rozwiązywanie problemów

Telefon przyszłości

Dzisiejsze systemy sztucznej inteligencji nie tylko automatyzują zadania i usprawniają procesy, ale także rozwijają inteligencję emocjonalną. Pozwala im to rozpoznawać i odpowiednio reagować na nastroje klientów, dostosowując swój ton i podejście w oparciu o subtelne wskazówki konwersacyjne.

Analizując zachowanie klientów i poprzednie interakcje, systemy te mogą teraz przewidywać potencjalne problemy, zanim się pojawią. Mogą nawet proaktywnie docierać do klientów z rozwiązaniami. Każda interakcja z klientem jest spersonalizowana, biorąc pod uwagę indywidualne preferencje, wcześniejsze doświadczenia i wzorce komunikacji.

Agenci AI wykraczają poza reaktywne wsparcie w kierunku proaktywnego rozwiązywania problemów. Mogą oni identyfikować i rozwiązywać potencjalne problemy, zanim jeszcze klienci będą musieli zadzwonić. Wyobraź sobie agenta telefonicznego, który doradza klientom w sprawie najlepszego harmonogramu dostaw lub sprawdza status ich zamówienia w czasie rzeczywistym podczas rozmowy telefonicznej. Takie podejście nie tylko zapobiega problemom, ale także buduje zaufanie i lojalność klientów.

Wyzwania związane z wdrażaniem sztucznej inteligencji

• Obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych
• Integracja z istniejącymi systemami
• Zarządzanie zmianami i szkolenia

Podczas wdrażania wybranego rozwiązania AI w firmie, zwłaszcza jeśli jest ona bardziej korporacyjna niż startup, pojawia się kilka wyzwań. Bardzo częstym z nich jest bezpieczeństwo danych. Wiedza o tym, gdzie wysyłane są dane i w jaki sposób są one przetwarzane, jest ważna dla uzyskania zgody na ich wdrożenie w korporacji lub bardziej zbiurokratyzowanym środowisku. Prostym sposobem na uzyskanie tych odpowiedzi jest zażądanie dokumentów zgodności od dostawcy usług AI. Jeśli nie może ich dostarczyć, unikaj współpracy z tym dostawcą.

Należy pamiętać, że te, których należy szukać, różnią się w zależności od przypadku użycia. Na

przykład podczas przetwarzania danych medycznych należy szukać zgodności z HIPAA. Dostawcy sztucznej inteligencji często korzystają z usług różnych dostawców lub podprzetwarzających, więc dokumenty dotyczące zgodności mogą zawierać również nazwy tych podmiotów, podczas gdy ich standardy zgodności i bezpieczeństwa są stosowane w całym przepływie pracy i korzystaniu z usługi lub produktu sztucznej inteligencji.

Prawidłowo zintegrowany przepływ pracy AI robi różnicę w dzień i w nocy, a niektórzy dostawcy AI mogą nie zapewnić płynnego doświadczenia i zwiększenia wydajności, których oczekujesz – w rzeczywistości niechlujna i ledwo funkcjonująca integracja AI zwykle powoduje więcej kłopotów niż rozwiązuje. Każdy dostawca i narzędzie AI obiecuje pełną integrację; jednak rzeczywistość jest często zupełnie inna. Ogólne rozwiązania wymagają szerokiego dostosowania, brakuje im przyjaznego dla użytkownika wsparcia, a nawet mogą błędnie interpretować dane i zakłócać przepływ pracy. Upewnij się, że przeprowadzasz dokładne badania i bierzesz pod uwagę coś więcej niż tylko atrakcyjne obietnice. Im bardziej ogólne jest rozwiązanie, tym jest ono tańsze, więc jeśli Twoim celem jest znalezienie dostawcy o najniższej cenie, możesz być niemile zaskoczony ich całkowitym brakiem wartości w dłuższej perspektywie.

Najlepsze praktyki wdrażania sztucznej inteligencji

• Wyznaczanie jasnych celów
• Ciągłe monitorowanie i ocena
• Angażowanie interesariuszy

Jak rozpocząć pracę z agentami AI Calling?

Podróż rozpoczyna się od analizy bieżących operacji wsparcia. Oznacza to zagłębienie się w istniejące wzorce połączeń i obserwowanie parametrów, takich jak godziny szczytu, typowe zapytania klientów i punkty bólu w obecnym procesie. Wiele firm uważa, że korzystne jest zainicjowanie programu pilotażowego, który umożliwia im eksperymentowanie z uproszczoną wersją przed przejściem na bardziej złożone rozwiązanie. n. Kolejna faza obejmuje szkolenie systemu AI z wiedzą specyficzną dla firmy. Nie chodzi tu o wprowadzanie informacji do bazy danych – chodzi o nauczenie sztucznej inteligencji rozumienia głosu marki, szczegółów produktu i unikalnych wzorców interakcji z klientami. Systemy AI można skonfigurować tak, aby uzyskiwały dostęp do istniejących źródeł danych i CMS, zapewniając im dostęp do najbardziej aktualnych informacji. Integracja z istniejącymi systemami zapewnia płynną współpracę systemu wywoływania AI z obecnymi platformami CRM, zarządzania zamówieniami i obsługi klienta. Integracja ta zajmuje zwykle kilka dni, a zespoły techniczne zajmują się procesem konfiguracji i konfiguracją odpowiednich przepływów połączeń. Ustanowienie jasnych protokołów eskalacji oznacza wdrożenie wyzwalaczy określających, kiedy należy przekazywać połączenia agentom, co pozwala na poświęcenie odpowiedniej uwagi złożonym kwestiom. Protokoły te są z czasem udoskonalane w oparciu o dane dotyczące wydajności i opinie klientów.Piękno tego podejścia polega na jego elastyczności. Rozpoczęcie od uproszczonej wersji pozwala firmom zapoznać się z technologią, zachowując jednocześnie możliwość szybkiego przejścia na bardziej zaawansowane rozwiązania w miarę ewolucji ich potrzeb.

Przyszłość sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Pojawiające się trendy i prognozy

Sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta

Wszyscy pamiętamy czasy, kiedy skontaktowanie się z obsługą klienta oznaczało zrujnowanie dnia. Długi czas oczekiwania i ograniczona dostępność były cechami definiującymi branżę. Liczby z raportu McKinsey Global Institute ujawniły fascynującą historię w 2017 roku. Firmy zgłosiły, że straciły prawie 62 miliardy dolarów rocznie z powodu słabej obsługi klienta.

Co ważniejsze, 68% klientów oczekuje teraz spersonalizowanych interakcji, które są ludzkie, natychmiastowe i istotne. Tradycyjne modele wsparcia są zasadniczo wadliwe. Ograniczone godziny pracy, bariery językowe i niespójna obsługa stają się po prostu nie do przyjęcia.

Według najnowszego badania McKinsey z marca 2024 r.: „Dostępność potężnych narzędzi generatywnej sztucznej inteligencji (gen AI), zwłaszcza dużych modeli językowych (LLM), które mogą analizować i reagować na nieustrukturyzowany tekst lub mowę, otworzyła nowe możliwości dla technologii w obsłudze klienta. Ponad 80 procent respondentów już inwestuje w gen AI lub spodziewa się tego w nadchodzących miesiącach, a liderzy podkreślają szeroki zakres potencjalnych zastosowań”.

Wnioski: Interakcje z klientami zmieniają się na zawsze

Jesteśmy świadkami poważnej zmiany w komunikacji biznesowej ze względu na rozwój systemów opartych na sztucznej inteligencji. Agenci telefoniczni AI przełamują bariery czasu, języka i złożoności, tworząc bardziej połączone, responsywne i satysfakcjonujące doświadczenia zakupowe. Oznacza to znacznie więcej niż ulepszenie technologiczne – reprezentują one fundamentalne przeobrażenie zaangażowania klientów. Łącząc zaawansowane technologie z projektowaniem zorientowanym na człowieka, systemy te tworzą bardziej wydajne i satysfakcjonujące doświadczenia klientów. Ci, którzy nie wprowadzają innowacji, ryzykują utratę przewagi konkurencyjnej i utratę możliwości. Z zespołem ekspertów na pokładzie, proces konfiguracji staje się płynną podróżą.

Najczęściej zadawane pytania