Jak uniknąć nadużywania zwrotów: Lekcje z australijskiej ankiety

Oszustwa związane ze zwrotami

Oszustwa związane ze zwrotami przybierają różne formy. Od zamawiania wielu produktów do wypróbowania z zamiarem zwrotu większości z nich (bracketing), po próby zwrotu produktu, który nie kwalifikuje się do zwrotu. Niektórzy konsumenci noszą lub używają produktów z zamiarem ich późniejszego zwrotu. Inne grupy twierdzą, że funkcjonalny produkt jest wadliwy, aby uzyskać zwrot pieniędzy lub zniżkę. Jeszcze bardziej nieuczciwi są ci, którzy kupują przedmioty za pomocą skradzionej karty kredytowej, a następnie przenoszą próbę zwrotu pieniędzy na inną kartę. Na przykład Brytyjczycy zwrócili do 42% zamówień po świętach Bożego Narodzenia. Niektóre marki wymyślają własne rozwiązania, aby poradzić sobie z tym problemem, karząc użytkowników, którzy nadużywają darmowych zwrotów. W Szwajcarii sklepy internetowe są odpowiedzialne za dostarczanie odpowiednich informacji o produktach i rozmiarach, aby zmniejszyć liczbę zwrotów.

Zdecydowana większość preferuje elastyczne warunki

Według australijskiej ankiety, około jedna trzecia kupujących online nadużywa zasad dotyczących zwrotów. Kolejne 31% kupujących obwinia brak środków finansowych za nadużywanie zasad dotyczących zwrotów. Aż 96% konsumentów twierdzi, że woli robić zakupy u sprzedawców detalicznych z elastyczną polityką zwrotów. Bardzo ważne jest,

aby sklepy internetowe miały jasne i przejrzyste zasady zwrotów. Ponad jedna trzecia kupujących czyta te zasady przed dokonaniem zakupu, dlatego ważne jest, aby były one jasne i łatwo dostępne na stronie internetowej.

Z drugiej strony 62% respondentów stwierdziło, że nie akceptuje zwrotów niezgodnych z prawem. Niektórzy konsumenci są sumiennymi kupującymi, a nawet 25% z nich niechętnie nadużywałoby zwrotów, gdyby wiedzieli, że ma to negatywny wpływ na środowisko. Dlatego wskazane jest indywidualne traktowanie każdego klienta. Sklepy internetowe mogą wykorzystywać dane na temat wcześniejszych zachowań klientów, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenie. Segmentowanie klientów i dostosowywanie doświadczeń zakupowych w oparciu o ich wcześniejsze zachowania może być skutecznym sposobem zapobiegania oszustwom związanym ze zwrotami.