Jak automatyzacja i sztuczna inteligencja zmienią obsługę klienta

Opierając się na raporcie Zendesk „Future of AI-powered CX”, obsługa klienta prawdopodobnie stanie się szczuplejsza, szybsza i lepsza. Automatyzacja i sztuczna inteligencja będą bardzo ważne dla usprawnienia procesów, nadania sytuacjom bardziej osobistego charakteru i radzenia sobie z większą liczbą interakcji z klientami. Ponieważ sztuczna inteligencja usprawnia procesy i gwarantuje obsługę na najwyższym poziomie, zmiana ta prawdopodobnie doprowadzi do zmniejszenia zespołów ds. obsługi klienta. W rzeczywistości 64% ekspertów branżowych spodziewa się, że będą się one zmniejszać. W badaniu poproszono 1300 liderów ds. obsługi klienta z USA, Australii, Brazylii, Indii, Meksyku, Singapuru, Hiszpanii i Wielkiej Brytanii o wypełnienie ankiety.

Sztuczna inteligencja ma być w centrum każdego kontaktu z klientem.  Będzie również obserwować, jak dobrze zarówno ludzie, jak i pracownicy AI wykonują swoją pracę, aby upewnić się, że klienci otrzymują doskonałą obsługę. Kierownictwo uważa, że sztuczna inteligencja obsłuży 80% kontaktów. Dzięki temu ludzie będą mogli pracować nad trudniejszymi zadaniami, podczas gdy automatyzacja i sztuczna inteligencja będą wykorzystywać dane do dostosowywania i ulepszania doświadczeń klientów.

Jak zmieniło się doświadczenie klienta

Source: Depositphotos

Administratorzy, jako kluczowi strażnicy procesów biznesowych, stoją przed dużą zmianą. Będą one w coraz większym stopniu polegać na współpilotach AI i inteligentnych narzędziach do obsługi zautomatyzowanych kontaktów i wprowadzania ulepszeń opartych na sztucznej inteligencji. W ramach codziennych zadań menedżerowie będą sprawdzać jakość interakcji agentów w czasie rzeczywistym, usprawniać automatyzację, przewidywać potrzeby kadrowe i wdrażać w życie przepływy pracy sugerowane przez sztuczną inteligencję.

Aby poprawić wydajność zespołu, muszą nauczyć się korzystać z narzędzi „No/Low Code” do automatyzacji, dokonywać wyborów na podstawie danych i upewnić się, że ludzie i sztuczna inteligencja dzielą się pracą, aby klienci byli zadowoleni. Ta zmiana zapewni menedżerom narzędzia potrzebne do osiągania strategicznych postępów i zapewnienia płynnego przebiegu procesów.

Sztuczna inteligencja będzie miała duży wpływ na zespoły zajmujące się obsługą klienta, zmieniając pracę agentów, administratorów i menedżerów poprzez kładzenie większego nacisku na specjalistyczne umiejętności. Osoby, które pracują w obsłudze klienta, dostaną więcej profesjonalnych zadań do wykonania:

• Dowiedzą się więcej o umiejętnościach technologicznych i będą lepiej korzystać ze sztucznej inteligencji
• Umiejętności miękkie będą się poprawiać, a w ujednoliconym otoczeniu praca będzie wykonywana szybciej
• Nauczą się bardziej specjalistycznych rzeczy, które są głębsze

Przedstawiciele obsługi klienta będą musieli umieć korzystać z narzędzi sztucznej inteligencji, rozwiązywać złożone problemy i stale się uczyć, aby zapewnić lepszą obsługę klienta oraz zwiększyć wydajność i jakość usług.

Liderzy dążą do integracji ze sztuczną inteligencją

Liderzy customer experience dowiedzą się wiele o tym, które pomysły naprawdę działają na klientów. Będą wykorzystywać sztuczną inteligencję i dane w czasie rzeczywistym, aby poprawić jakość obsługi klienta i współpracować w różnych zespołach, aby zapewnić klientom bezpieczeństwo. Wgląd w sztuczną inteligencję pomoże im szybko wymyślić nowe pomysły.

Będą strategicznie wykorzystywać sztuczną inteligencję, dokonywać lepszych wyborów i będą w stanie prowadzić swoje zespoły przez świat, w którym technologia ciągle się zmienia, a nawyki klientów zawsze się zmieniają. Ponieważ świat biznesu się zmienia, ważne będzie, aby nadążyć za szybkim postępem w technologii AI. Aby odnieść sukces w dłuższej perspektywie, musisz być elastyczny i gotowy na zmiany w tym, jak klienci postrzegają Cię w przyszłości.