Jak 3 sprzedawców detalicznych osiągnęło 20% współczynnik konwersji dzięki wiadomościom omnichannel?

Zrozumienie, jak zachowują się konsumenci i jak zmieniają się te zachowania, jest podstawą skutecznych strategii omnichannel. Statyczne plany już nie wystarczają. Sprzedawcy detaliczni potrzebują zwinnych ram, które odzwierciedlają sposób, w jaki ludzie robią zakupy, przeglądają i podejmują decyzje w różnych kanałach. Ten artykuł bada, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni są:

• wykorzystują komunikatory mobilne do przyciągania klientów z powrotem do sklepów stacjonarnych
• Łączenie lokalnych społeczności ze sklepami osiedlowymi za pomocą aplikacji takich jak WhatsApp
• Zapobieganie rezygnacji przy użyciu segmentacji opartej na zachowaniu i docieraniu do klientów w czasie rzeczywistym
• Testowanie geolokalizacji dla spersonalizowanych doświadczeń w centrum handlowym

Przyjrzymy się również, w jaki sposób strategie te mogą być mierzone i dostępne nawet dla mniejszych firm detalicznych.

Zwiększanie ruchu w sklepie poprzez ukierunkowane wiadomości

Regionalny sprzedawca zabawek postanowił ponownie nawiązać kontakt z zapracowanymi rodzicami i zwiększyć ruch w sklepie. Zdając sobie sprawę, że tradycyjne e-maile lub SMS-y są często ignorowane, marka zwróciła się do Viber – popularnego wśród swojej bazy klientów – aby wysyłać aktualne aktualizacje.

Source: NeuCurrent

Wiadomość została spersonalizowana w oparciu o lokalizację, ostatnią aktywność i zachowanie w sklepie. Kampanie zostały zaplanowane na momenty, w których rodzice byli bardziej skłonni do zaangażowania, takie jak wieczory i weekendy. To hiper-targetowane podejście doprowadziło do:

• Dwucyfrowychwspółczynników konwersji, sięgających nawet 20%.
• Kampanie komunikacyjne zwiększyły LTV klientów o 6%.
• Wzrost przychodów z komunikacji bezpośredniej o 30% rok do roku

Wykorzystanie segmentacji do ponownego zaangażowania klientów supermarketów

Kolejny ekscytujący przykład ukierunkowanych działań omnichannel pochodzi z lokalnej sieci supermarketów, która oferuje usługi dostawy ostatniej mili. Zespół marketingowy chciał zająć się problemem porzucania zakupów przez klientów. Analizując dane behawioralne, zespół stworzył dynamiczne segmenty oparte na zmianach w częstotliwości zakupów. Korzystając z dynamicznej segmentacji klientów, zidentyfikowali kupujących, których częstotliwość zakupów wyraźnie spadła w porównaniu z ich poprzednimi nawykami. Zamiast przyjmować uniwersalne podejście, takie jak jedna zniżka dla wszystkich, dostosowano zachęty. Powiadomienia push – dostarczane w szczytowych momentach zaangażowania – okazały się bardziej skuteczne niż pasywne wiadomości e-mail. Klienci, którzy nieznacznie zmniejszyli swoje zakupy, otrzymali umiarkowane rabaty, podczas gdy tym, którzy mieli bardziej znaczące spadki, zaoferowano wyższe zachęty do powrotu.

Łącząc dane behawioralne w czasie rzeczywistym z dostosowanymi ofertami i natychmiastowym zasięgiem, supermarket zwiększył reaktywację porzuconych klientów, wzmocnił lojalność i powtarzalność transakcji w czasie.

Dzięki takim strategiom sprzedawca detaliczny osiągnął :

• 21% redukcję rezygnacji
• 44 ROI dzięki wysoce ukierunkowanej komunikacji
• 19% wzrost konwersji

Wzmocnienie pozycji lokalnych sklepów spożywczych dzięki komunikacji bezpośredniej

Na Bliskim Wschodzie fascynujący przykład tego, jak komunikaty mobilne mogą kształtować zachowania klientów dla większego dobra, pochodzi z szybko rozwijającego się rynku. Szybko rozwijający się rynek pomaga małym osiedlowym sklepom spożywczym – Baqalas – skuteczniej łączyć się z lokalnymi klientami. Wyposażając te małe sklepy w innowacyjne narzędzia cyfrowe i dając im głos za pośrednictwem technologii, marketplace wzmacnia pozycję lokalnych firm, jednocześnie wspierając silniejsze więzi społeczne. Zamiast polegać wyłącznie na osobistych wizytach, platforma umożliwia każdemu sklepowi korzystanie z własnej markowej aplikacji i komunikowanie się za pośrednictwem WhatsApp i powiadomień push.

Wiadomości te są wyzwalane behawioralnie i napędzane przez bardzo konkretne potrzeby – świeże produkty, zapomniane artykuły pierwszej potrzeby lub wygodne artykuły obiadowe – dla określonych segmentów klientów, zmieniając lokalne zakupy w wysoce spersonalizowaną podróż detaliczną. Strategia przesyłania wiadomości jest zarówno behawioralna, jak i spersonalizowana, zaprojektowana tak, aby przewidywać potrzeby i zachęcać do działania w odpowiednim czasie. Na przykład:

• Weekendowe przypomnienia o zakupie świeżych produktów
• Zachęty w porze posiłków, aby zapomnieć o niezbędnych rzeczach
• Zniżki na brak aktywności i oferty nocne dla młodszych odbiorców.

Ten prosty, ale potężny model pomógł w osiągnięciu stałego wzrostu, a retencja odegrała kluczową rolę w ekspansji platformy o 30% z miesiąca na miesiąc.

Geolokalizacja dla zaangażowania w centrum handlowym

W ramach projektu pilotażowego centrum handlowe testuje wiadomości oparte na geolokalizacji. Kupujący otrzymują powiadomienia push w czasie rzeczywistym w oparciu o ich lokalizację w centrum handlowym, ostrzegając ich o promocjach, wydarzeniach lub nowościach, gdy poruszają się po określonych strefach. Ta eksperymentalna strategia ma na celu połączenie fizycznej obecności z cyfrowym zaangażowaniem, oferując bardziej dynamiczne wrażenia w sklepie. Ostatecznie wizją jest stworzenie płynnej pętli komunikacyjnej między centrum handlowym a odwiedzającymi, umożliwiającej dostarczanie spersonalizowanych wiadomości błyskawicznych podczas przeglądania sklepu.

Pomiar sukcesu wielokanałowych strategii utrzymania klientów

Pomiar skuteczności strategii komunikacyjnych jest kluczem do skutecznego marketingu opartego na danych. Jednakże, chociaż bardzo kuszące jest mierzenie kliknięć, współczynników otwarć, konwersji, a nawet ROI w komunikacji, robienie tego tylko w ten sposób grozi utratą drzew i ostatecznie niepowodzeniem w utrzymaniu klientów. Na

przykład, podczas gdy komunikacja ze stałymi klientami może być stosunkowo skuteczna pod względem ROI, możesz pominąć fakt, że Twój churn wzrasta i w rzeczywistości stopniowo tracisz bazę klientów.

Dlatego też, przed zagłębieniem się w szczegóły pomiaru wskaźników komunikacji, bardzo ważne jest posiadanie ogólnego obrazu utrzymania klienta. Najbardziej krytycznym wskaźnikiem utrzymania klienta jest wartość czasu życia klienta. Nazywamy LTV gwiazdą północną dla utrzymania klienta. LTV to wskaźnik, który szacuje całkowity zysk, jaki sprzedawca detaliczny spodziewa się wygenerować od klienta przez cały czas trwania ich relacji, a tym samym całkowitą wartość, jaką sprzedawca detaliczny może wygenerować od istniejących klientów.

Source: NeuCurrent

Ale chociaż Gwiazda Północna nadaje jasny kierunek w podróży retencyjnej, nie zapewnia najlepszej i najkrótszej drogi do celu. Potrzebne są bardziej szczegółowe, przyziemne wskaźniki, które można łatwo przekształcić w skuteczne strategie komunikacyjne, które prowadzą do rzeczywistych ulepszeń. Wskaźniki mierzące cykl życia klientów, takie jak:

• Liczba subskrybentów
• Współczynnik konwersji subskrybentów na klientów
• Aktywacja nowych klientów
• Częstotliwość zakupów
• Ryzyko rezygnacji
• Odrzuceni klienci
• Średnia wartość zamówienia(AOV)

Może wskazać możliwości i dać wczesne ostrzeżenie o kwestiach związanych z utrzymaniem klienta, które wymagają uwagi. Na

przykład właściwą strategią zwiększenia AOV jest zaoferowanie rabatu na każdy drugi produkt w koszyku lub zaoferowanie spersonalizowanych możliwości sprzedaży krzyżowej dla klientów o wysokiej wartości.

Source: NeuCurrent

Z kolei w celu przekonania subskrybentów do zakupu warto wysłać im ofertę na pierwszy dokonany przez nich zakup. Takie inteligentne strategie, które odzwierciedlają cykl życia klienta, sprawiają również, że każda komunikacja jest znacznie bardziej spersonalizowana, wzmacniając lojalność wobec marki. Tak więc posiadanie ogólnego, opartego na danych zrozumienia cyklu życia klienta stawia Cię na właściwej drodze w projektowaniu strategii komunikacyjnych, które są odpowiednie dla Twoich klientów i mają największy wpływ na Twoje wyniki finansowe. Dobrą wiadomością jest to, że te wskaźniki mogą być na wyciągnięcie ręki przy użyciu istniejących technologii automatyzacji marketingu.

Strategie omnichannel dla sprzedawców detalicznych

Powyższe przykłady mogą sugerować potrzebę stosowania złożonych technologii, ale marketing omnichannel nie wymaga już infrastruktury na poziomie przedsiębiorstwa.

• Zbuduj ujednolicony profil klienta, integrując dane online i offline ze stron internetowych, aplikacji, systemów ERP i POS.
• Elastyczne i dynamiczne segmentowanie w oparciu o zachowania w czasie rzeczywistym oraz zdarzenia w sklepie lub online.
• Scentralizowana komunikacja przez stronę internetową, aplikację, e-mail, SMS, WhatsApp i Viber
• Dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji produktów w każdym punkcie kontaktu z klientem

To, co kiedyś wymagało dużych zasobów, jest teraz bardziej dostępne i opłacalne, dzięki czemu zaawansowane narzędzia są w zasięgu ręki sprzedawców detalicznych każdej wielkości. Sprzedawcy detaliczni w tych studiach przypadków zaczęli dokładnie tam, gdzie ty teraz – szukając lepszych sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami. Różnica? Przestali czekać na idealny moment i zaczęli testować. Twoi klienci już przemieszczają się między kanałami. Jedyne pytanie brzmi: czy będziesz tam, kiedy to zrobią?