Nie można w 100% polegać na autentyczności recenzji. Niektóre firmy spotkały się już z oskarżeniami o fałszywe recenzje. Amerykańska firma Bazaarvoice, która koncentruje się na treściach generowanych przez użytkowników (UGC), opublikowała globalne badanie na temat znaczenia recenzji.
Badanie zostało zlecone przez Bazaarvoice i przeprowadzone przez Savanta we wrześniu 2023 roku wśród ponad 8 000 konsumentów i ponad 400 marek w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Australii i Kanadzie.
Wyniki ujawniły , że fałszywe recenzje przeszkadzają ludziom podczas zakupów. Klienci chcą, aby marki podejmowały działania w celu zapewnienia autentyczności treści online.
„Na podstawie wyników ankiety stwierdziliśmy, że recenzje są bardzo dobre. Fałszywe recenzje podważają zaufanie do treści online, odstraszają kupujących i negatywnie wpływają na sprzedaż online marek i sprzedawców detalicznych. Weryfikacja autentyczności recenzji produktów poprawia jakość obsługi klienta i zapewnia kupującym spokój ducha przy podejmowaniu decyzji o zakupie” – powiedział Andy Chakravarty, wiceprezes ds. badań w IDC Retail Insights.
Zastanów się dwa razy nad nieautentycznymi treściami
Wyniki globalnej ankiety pokazały, że nieautentyczne treści są niepokojące dla respondentów. Aż 75% konsumentów martwi się fałszywymi recenzjami, 69% fałszywymi obrazami, 68% fałszywymi filmami, 66% fałszywymi pytaniami i odpowiedziami, a 69% fałszywymi treściami w mediach społecznościowych.
Kto powinien się tym zająć?
Respondenci natomiast wyrazili chęć, aby marki się tym zajęły. Większość respondentów (63%) uważa, że problemy z fałszywymi treściami online powinny być rozwiązywane przez odwiedzaną przez nich stronę internetową marki, a następnie organy rządowe (49%) lub eksperci zewnętrzni (36%).
Konsumenci chcą, aby sytuacja została zażegnana. Z kolei 94% marek i sprzedawców stwierdziło, że utrzymanie autentyczności treści online w e-commerce jest dla nich bardzo ważne. 76% badanych marek jest przekonanych o swoich obecnych strategiach i narzędziach do wykrywania i zapobiegania oszukańczym lub fałszywym treściom w swoich kanałach online.
Na pytanie, czy zaufaliby stronie trzeciej w zakresie weryfikacji wiarygodności treści na wszystkich odwiedzanych stronach, 70% konsumentów odpowiedziało pozytywnie. Mniej niż połowa osób (47%) zaufałaby stronie internetowej, która weryfikuje własne treści.
Zasada „pogłosek” już nie wystarcza
Konsumenci uważają, aby nie dać się oszukać. W jaki sposób weryfikują legalność sklepów internetowych? Najczęściej korzystają z zaufanych platform do zakupów online (63%), badają markę w sieci (58%) lub sprawdzają wskaźnik bezpiecznej strony internetowej (np. symbol kłódki) (51%). Mniej niż połowa respondentów czyta opinie klientów (47%), a 46% polega na rekomendacjach znajomych lub członków rodziny.
Aż 73% respondentów byłoby zadowolonych z symbolu wiarygodności, takiego jak zamknięta kłódka, znacznik wyboru lub inny symbol wskazujący, że każda ocena i recenzja zostały zweryfikowane przez niezależną stronę trzecią. Większość (66%) respondentów wyraziła zaufanie do symbolu wiarygodności treści w mediach społecznościowych, a 60% wyraziło taki sam stosunek do symbolu treści influencerów.
Badane marki są również zainteresowane włączeniem sygnałów wiarygodności: 78% respondentów stwierdziło, że rozważyłoby dodanie sygnału do weryfikacji ocen i recenzji, 73% powiedziało to samo o zdjęciach kupujących, a 71% o filmach kupujących.
„Marki i sprzedawcy detaliczni muszą upewnić się, że ich klienci ufają treściom, które konsumują online. Jeśli kupujący nie mogą ufać treściom generowanym przez użytkowników, tracą one całą swoją wartość, a firmy tracą przychody” – podsumowuje Zarina Lam Stanford, dyrektor ds. marketingu w Bazaarvoice.