Ekspert ds. e-commerce: „Przestań gonić za sztuczną inteligencją – oto, co faktycznie napędza sprzedaż

Podczas gdy wszyscy mają obsesję na punkcie najnowszych narzędzi AI, Roberto przebija się przez hałas, sprawdzając rzeczywistość: większość firm zajmujących się handlem elektronicznym nadal popełnia podstawowe błędy mobilne, które zabijają konwersje. W tym ekskluzywnym wywiadzie ujawnia, jakie technologie faktycznie poruszają igłę, a co tylko brzmi imponująco na konferencjach. Jego spostrzeżenia nie są teoretyczne. Po dekadzie projektów transformacji cyfrowej Roberto obserwował, jak firmy wydają miliony na efektowne technologie, ignorując podstawowe zasady doświadczenia użytkownika. Rezultat? Nawet w 2025 r. większość mobilnych doświadczeń e-commerce to nadal „myślenie desktopowe w opakowaniu mobilnym”.Jeśli czujesz się przytłoczony nowymi trendami technologicznymi lub zastanawiasz się, dlaczego Twoje współczynniki konwersji nie poprawiają się pomimo inwestowania w „innowacje”, ta rozmowa przekieruje Twoje priorytety na to, co faktycznie napędza rozwój biznesu.

Roberto, przeszedłeś niesamowitą drogę od małego startupu w Bristolu do lidera innowacji w dużej międzynarodowej firmie. Jaką największą zmianę zaobserwowałeś w podejściu firm do transformacji cyfrowej w ciągu ostatniej dekady?

Największą zmianą było przejście od transformacji skoncentrowanej na technologii do transformacji skoncentrowanej na wartości. Dekadę temu projekty cyfrowe były często napędzane chęcią „przejścia na technologię cyfrową” – bez wyraźnego związku z wynikami biznesowymi lub doświadczeniem użytkownika. Dziś ten sposób myślenia dojrzał. Firmy są znacznie bardziej skoncentrowane na rozwiązywaniu rzeczywistych problemów, dostarczaniu wymiernych efektów i dostosowywaniu decyzji technologicznych do długoterminowej strategii. Kolejną dużą zmianą jest szybkość. W przeszłości transformacja była planem wieloletnim. Teraz chodzi o ciągłą adaptację. Chmura, sztuczna inteligencja i modułowe architektury sprawiły, że eksperymenty stały się tańsze i szybsze – ale podniosły również poprzeczkę w zakresie realizacji. To, co się nie zmieniło, to ludzka strona: najtrudniejsza część jest nadal kulturowa. Firmy, które odnoszą sukcesy, to te, które budują silne podstawy technologiczne i wspierają sposób myślenia o uczeniu się, współpracy i odporności w swoich zespołach.

Wszyscy mówiąo sztucznej inteligencji w handlu elektronicznym, ale co tak naprawdę działa w praktyce? Jaka jest różnica między szumem związanym ze sztuczną inteligencją a sztuczną inteligencją, która faktycznie napędza sprzedaż?

Prawdziwy wpływ sztucznej inteligencji w handlu elektronicznym wynika z rozwiązywania konkretnych problemów, a nie z efektownych demonstracji. To, co obecnie faktycznie działa, to sztuczna inteligencja stosowana w takich obszarach jak dynamiczne ceny, spersonalizowane rekomendacje produktów, inteligentne wyszukiwanie i automatyzacja obsługi klienta. Te przypadki użycia bezpośrednio wpływają na współczynniki konwersji i wartość życiową klienta. Z drugiej strony, szum często koncentruje się wokół uogólnionych platform AI lub sztuczek chatbotów, które brzmią imponująco, ale brakuje im integracji lub wymiernego zwrotu z inwestycji. Różnica sprowadza się do dwóch rzeczy: kontekstu i wykonania. Sztuczna inteligencja napędza sprzedaż tylko wtedy, gdy jest ściśle powiązana z logiką biznesową i osadzona w podróży klienta w sposób, który jest płynny i szybki. Innymi słowy, firmy widzące wyniki to te, które traktują sztuczną inteligencję jako infrastrukturę – a nie jako kampanię. Mniej chodzi o „robienie AI”, a bardziej o budowanie systemów, które uczą się, dostosowują i skalują.

🎤 Jaki jest największy błąd popełniany przez firmy z branży e-commerce podczas projektowania doświadczeń cyfrowych?

Największym błędem jest projektowanie od wewnątrz na zewnątrz – budowanie w oparciu o wewnętrzne założenia, struktury organizacyjne lub starsze ograniczenia technologiczne zamiast zachowań klientów. Zbyt wiele platform e-commerce jest nadal zagraconych, powolnych i zbudowanych wokół tego, jak myśli firma, a nie jak robi zakupy użytkownik. Świetne doświadczenia cyfrowe wynikają z nieustannego upraszczania. Oznacza to szybki czas ładowania, płynną nawigację i interfejsy, które intuicyjnie prowadzą użytkownika, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. A jednak wiele marek traktuje urządzenia mobilne jako „wersję responsywną”, a nie główny kanał. Zespoły, które odnoszą sukces, to te, które projektują na podstawie danych, stale testują i umożliwiają wielofunkcyjną współpracę między produktem, UX i inżynierią. Traktują podróż klienta jak żywy system, a nie listę kontrolną.

Byłeś po obu stronach – innowacji startupowych i rozwiązań korporacyjnych. Jak zrównoważyć przesuwanie granic technologicznych z rozwiązywaniem rzeczywistych problemów klientów w handlu elektronicznym?

Równowaga zaczyna się od uznania, że w innowacjach nie chodzi o nowość – chodzi o wpływ. W startupach często jesteś zmuszony do szybkiego działania i kwestionowania założeń, ale w przedsiębiorstwie uczysz się wartości skali, odporności i procesu. Punktem kulminacyjnym jest miejsce, w którym te dwa światy się spotykają: kiedy wprowadzasz przełomowe myślenie do środowisk, które mogą je faktycznie zoperacjonalizować. W handlu elektronicznym oznacza to ugruntowanie każdego zakładu technologicznego w prawdziwym punkcie bólu klienta. Zawsze pytam: jaką część podróży klienta poprawiamy i czy możemy wyraźnie zmierzyć tę poprawę? Jeśli technologia nie zwiększa szybkości, przejrzystości, personalizacji lub zaufania – nie jest to innowacja, ale rozproszenie uwagi. Najlepsze zespoły, z którymi pracowałem, mają obsesję na punkcie wyników. Odważnie tworzą prototypy, ale nieustannie je weryfikują. W ten sposób buduje się rozwiązania, które wydają się futurystyczne, ale rozwiązują dzisiejsze problemy.

🎤 Po kierowaniu rozwojem smartfonów podczas rewolucji mobilnej, jak myślisz, co większość firm zajmujących się handlem elektronicznym nadal popełnia błąd w zakresie doświadczeń mobilnych w 2025 roku?

Nawet w 2025 r. zbyt wiele firm nadal traktuje urządzenia mobilne jako kanał drugorzędny – mniejszą wersję komputera stacjonarnego – zamiast głównego punktu kontaktu, którym naprawdę jest. Mobile to nie tylko format; to zupełnie inny kontekst: krótszy czas uwagi, potrzeby w czasie rzeczywistym oraz wysokie oczekiwania co do szybkości i prostoty. Najczęstszy błąd? Nadmierne komplikowanie interfejsu i niedocenianie wydajności. Użytkownicy oczekują zerowego tarcia – od lądowania do kasy – a każde dodatkowe dotknięcie lub sekunda czasu ładowania to utrata sprzedaży. Mimo to wciąż widzę mobilne doświadczenia obciążone starszym myśleniem, niejasną nawigacją lub rozdętymi funkcjami. Najlepsze doświadczenia mobilne są dziś budowane z myślą o natywnych zachowaniach: przyjazny dla kciuka projekt, personalizacja w czasie rzeczywistym, natychmiastowe ładowanie i głęboka integracja z systemami płatności. Firmy, które to opanowały, są nie tylko „przyjazne dla urządzeń mobilnych” – są natywne dla urządzeń mobilnych. A taki sposób myślenia robi różnicę.

🎤 Biorąc pod uwagę technologie takie jak AR/VR i IoT, na co liderzy e-commerce powinni przygotować się teraz, a co będzie miało znaczenie w ciągu najbliższych 2-3 lat?

W ciągu najbliższych 2-3 lat zwycięzcami w handlu elektronicznym będą ci, którzy skupią się mniej na pojedynczych technologiach, a bardziej na budowaniu elastycznych, skoncentrowanych na doświadczeniu ekosystemów. AR, VR i IoT są potężne – ale tylko wtedy, gdy poprawiają kontekst, zmniejszają tarcie lub zwiększają emocjonalną więź z klientem. Na przykład AR do wizualizacji produktów już teraz zwiększa liczbę konwersji w kategoriach takich jak meble czy moda – nie dlatego, że jest krzykliwa, ale dlatego, że usuwa wątpliwości. Handel oparty na IoT, od inteligentnego uzupełniania zapasów po zakupy głosowe, będzie się rozwijał, ponieważ interfejsy stają się bardziej ambientowe i mniej związane z ekranem.

Moja rada dla liderów e-commerce: nie gonić za trendami – inwestować w możliwości. Buduj architektury, które wspierają modułowe eksperymenty, przepływ danych w czasie rzeczywistym i spójność wielokanałową. Przyszłość to nie jedna „zabójcza aplikacja”, ale orkiestracja – płynne łączenie nowych technologii z podróżami, które ludzie już cenią.

Gdybyś mógł udzielić jednej rady przedsiębiorcy z branży e-commerce, który czuje się przytłoczony wszystkimi nowymi technologiami, których „powinien” używać, co by to było?

Nie goń za technologią – goń za przejrzystością. Zacznij od największej frustracji lub niezaspokojonej potrzeby klienta i pracuj wstecz. Nie musisz używać każdego nowego narzędzia; musisz rozwiązać jeden prawdziwy problem, naprawdę dobrze. Technologia jest potężna tylko wtedy, gdy jest celowa. Przedsiębiorcy, którzy wygrywają, to nie ci, którzy przyjmują najwięcej narzędzi, ale ci, którzy podejmują najlepsze decyzje – wybierając prostotę zamiast szumu i wartość zamiast próżności

. Moja rada brzmi więc: zwolnij, pomniejsz i skup się na budowaniu czegoś, co faktycznie działa dla twoich użytkowników. Reszta – AI, AR, automatyzacja – nastąpi naturalnie, gdy zdobędziesz ich zaufanie.