Dostępność cyfrowa w handlu elektronicznym: ryzyko 100 000 euro lub szansa w milionach euro

Szczególnie mocno dotknięte są sektory handlu detalicznego: handel detaliczny i moda odpowiadają za prawie połowę wszystkich naruszeń dostępności. Konsekwencje są poważne: grzywny w wysokości do 100 000 euro, utrata reputacji i – prawdziwa szkoda – klienci porzucają zakupy, zanim jeszcze dotrą do kasy. Podjęto już kroki prawne przeciwko firmom w krajach takich jak Francja i Austria. Oczekuje się, że pozwy sądowe i inspekcje regulacyjne wzrosną również w Niemczech. Powód: państwa członkowskie UE ustanawiają organy nadzoru rynku, które mają egzekwować wymogi dostępności – niemiecki bank zostanie wkrótce otwarty w Magdeburgu.

Pobudka dla handlu

Liczby z naszego ostatniego badania mówią same za siebie: ponad 80 procent Niemców zrezygnowało już z procesów cyfrowych, ponieważ strona internetowa, aplikacja lub treści cyfrowe nie były zrozumiałe lub nie nadawały się do użytku – czy to podczas zakupu online, rezerwacji podróży, czy wypełniania formularza. I nie dotyczy to tylko osób starszych. Nawet 62 procent osób w wieku od 18 do 29 lat regularnie napotyka bariery. Pogląd, że dostępność jest „kwestią seniorów”, został wyraźnie obalony.

Dla sprzedawców detalicznych oznacza to, że każdy niedostępny punkt kontaktu z klientem kosztuje przychody. Każdy szlaban jest przyciskiem wyjścia. Dostępność nie jest elementem społecznym, który warto mieć, ale namacalnym czynnikiem wpływającym na wydajność. Mówiąc prościej: dostępność to nawrócenie.

Więcej niż zgodność: dostępność jako czynnik napędzający wydajność

Około 107 mln Europejczyków z niepełnosprawnościami stanowi niewykorzystaną grupę docelową o ogromnej sile nabywczej. Ci, którzy wykluczają je cyfrowo, pozostawiają potencjał na stole. Ci, którzy do nich dotrą, zyskują jednak nowych klientów i wzmacniają swoją markę. Sklepy z ułatwieniami dostępu to:

• większy zasięg,
• mniej porzuconych zakupów,
• lepsze postrzeganie marki.

Ponieważ dostępność cyfrowa nie tylko tworzy dostęp, ale także buduje zaufanie — a zaufanie konwertuje. BFSG może być prawnym wyzwalaczem. Jednak prawdziwa szansa tkwi w skutkach ekonomicznych włączenia cyfrowego.

Pięć natychmiastowych środków na początek

Dobra wiadomość jest taka, że rozpoczęcie pracy jest łatwiejsze niż wielu myśli. Nie chodzi o doskonałość od pierwszego dnia, ale o zrobienie pierwszego kroku we właściwym kierunku. Te pięć środków zapewnia natychmiast widoczną poprawę:

1. Twórz przejrzyste struktury

Kiedy nagłówki i treść są ułożone chaotycznie, ludzie szybko tracą orientację. Przejrzyste nagłówki, spójna kolejność i prosta nawigacja pomagają każdemu. Ważne jest również, aby tekst i treści interaktywne elastycznie dostosowywały się do ustawionego rozmiaru i pozostawały w pełni widoczne przez cały czas.

2. Zwróć uwagę na widoczność o wysokim kontraście

Jasnoszary tekst na białym tle? Dla wielu trudne do odczytania. Tekst i przyciski muszą wyraźnie się wyróżniać — szczególnie dla osób z wadami wzroku.

3. Dodaj opisy do obrazów i napisy do filmów

W wielu wizualizacjach i grafikach witryn brakuje tekstu objaśniającego w tle. Osoby korzystające z czytników ekranu nie wiedzą, co jest wyświetlane. Dlatego firmy powinny zawsze dodawać krótki, wymowny „tekst alternatywny„. Filmy bez napisów lub transkrypcji są bezużyteczne dla osób z np. wadami słuchu. Napisy pomagają również wszystkim użytkownikom podczas oglądania filmów w ruchu bez dźwięku.

4. Włącz sterowanie klawiaturą i głosem

Nie każdy używa myszy. Niektóre nawigują tylko za pomocą klawiatury lub sterowania głosowego. Jeśli w ten sposób nie można uzyskać dostępu do przycisków lub formularzy, niektórzy użytkownicy pozostają wykluczeni. W związku z tym wszystkie elementy powinny być użyteczne z nawigacją za pomocą klawiatury lub sterowania głosowego.

5. Zadbaj o to, aby tekst i formularze były zrozumiałe

Dostępność cyfrowa to nie tylko technologia, ale także zrozumienie treści. Przedsiębiorstwa powinny zatem oferować swoje teksty prostym językiem, aby uwzględnić użytkowników neuroróżnorodnych i osoby z trudnościami w czytaniu. To samo dotyczy formularzy, które często są bardzo skomplikowane, brakuje im jasnych etykiet lub nie zawierają pomocnych komunikatów o błędach. Zazwyczaj nie są one również zoptymalizowane pod kątem korzystania z czytników ekranu. Rezultat: użytkownicy porzucają proces. Proste pola, jasne instrukcje i zrozumiałe informacje zwrotne zapewniają rozwiązanie.

Środki te nie są jedynie dostosowaniami technicznymi. Wyrażają one nastawienie na klienta i sygnalizują: tutaj liczy się każdy użytkownik.

Dostępność to nie projekt, ale proces

Jedno jest jednak pewne: dostępność cyfrowa nie jest jednorazowym, ale ciągłym procesem – porównywalnym z ochroną danych lub bezpieczeństwem IT. Strony internetowe nieustannie się zmieniają: pojawiają się nowe treści, aktualizacje, strony produktowe i kampanie. Każda zmiana może tworzyć nowe bariery.

Dlatego należy regularnie przeglądać, szkolić i optymalizować. Oznacza to zdecydowane włączenie dostępności do procesów firmowych – od fazy projektowania UX , przez rozwój, aż po przesyłanie treści. Wyspecjalizowani dostawcy mogą zaoferować cenne wsparcie w tym zakresie i zapewnić, że dostępność nie stanie się jednorazowym działaniem, ale standardem marki.

Wniosek: Ci, którzy usuwają bariery, otwierają rynki

Powiedzmy sobie jasno, dostępność cyfrowa nie jest już moralnym luksusem. To obowiązek, czynnik konkurencyjny i dźwignia wzrostu jednocześnie.

BFSG jest czynnikiem wyzwalającym regulacyjnym. Ale prawdziwy powód do działania leży w samym biznesie: klienci, którzy zostają, a nie porzucają. Marki, które łączą, a nie wykluczają. Handel internetowy przechodzi obecnie znaczącą zmianę. Ci, którzy teraz usuwają bariery, nie tylko wzmacniają swoją pozycję rynkową, ale także aktywnie kształtują cyfrową przyszłość, w którą wszyscy są zaangażowani. Albo mówiąc krótko: ci, którzy usuwają bariery, otwierają rynki.