Co dziś wpływa na zadowolenie ze zwrotów produktów

Zyski spadają – podobnie jak gotowość do podejmowania ryzyka

Według raportu ZigZag Annual Returns Report 2025 opracowanego przez Retail Economics i ZigZag Global, oczekuje się, że całkowita wartość artykułów nieżywnościowych zwróconych w Wielkiej Brytanii spadnie z 26,7 miliarda funtów w 2024 roku do 25,1 miliarda funtów w 2025 roku. Na pierwszy rzut oka brzmi to jak dobra wiadomość: mniej zwrotów oznacza niższe koszty.

Ale to nie tylko dlatego, że kupujący lepiej planują. Trzy czwarte sprzedawców detalicznych w Wielkiej Brytanii pobiera obecnie opłatę za zwrot lub nie zwraca kosztów przesyłki. Dla niektórych klientów jest to przełom – jeśli muszą z góry zdecydować, czy są skłonni zapłacić za błąd, wielu po prostu decyduje się nie kupować.

Spadł również odsetek klientów, którzy szybko i bezproblemowo dokonują zwrotów, z 32% w zeszłym roku do zaledwie 21%. Bardziej rygorystyczne zasady mogą ograniczyć nadużycia, ale także zniechęcić uczciwych klientów, którzy prawidłowo obsługiwaliby zwroty.

Testy w warunkach rzeczywistych u największych sprzedawców detalicznych

Analiza obejmowała praktyczne testowanie procesów zwrotów w 100 największych brytyjskich sklepach z odzieżą i obuwiem . Badacze dokonali 100 zakupów online i śledzili każdy etap zwrotu, oceniając każdy z nich pod kątem sześciu kryteriów: łatwości, kosztów, opcji, komunikacji, szybkości i zrównoważonego rozwoju.

Ponadto przeprowadzono ankietę wśród 2 000 konsumentów w Wielkiej Brytanii , aby określić ich oczekiwania i poziomy tolerancji, jeśli chodzi o opłaty, szybkość zwrotu i praktyki przyjazne dla środowiska.

Szybkość to nowa jakość

Średni czas zwrotu pieniędzy w Wielkiej Brytanii wynosi 7,3 dnia. ZigZag nazywa to strefą frustracji – punktem, w którym klienci zaczynają tracić cierpliwość. Satysfakcja wyraźnie spada po piątym dniu, a zaufanie do marki zaczyna spadać po dziesiątym dniu. Zwroty realizowane w ciągu 48 godzin osiągają 90% satysfakcji klientów, ale tylko 9% sprzedawców jest w stanie spełnić ten standard.

To, jak szybko sklep internetowy obsługuje zwroty, jest teraz tak samo ważne, jak to, jak szybko dostarcza zamówienia.

Zrównoważony rozwój schodzi na dalszy plan

Raport potwierdza, że zrównoważony rozwój nadal plasuje się nisko, jeśli chodzi o zwroty. Podczas gdy 65% sprzedawców detalicznych korzysta z opakowań nadających się do recyklingu, niewielu klientów uważa je za kluczowy czynnik. Większość zależy na tym, jak szybko odzyskają pieniądze i ile będzie ich to kosztowało.

Inicjatywy proekologiczne mają sens tylko wtedy, gdy nie spowalniają procesu ani nie powodują niepotrzebnych tarć.

Opłaty stają się nowym aktem równowagi

Podczas gdy ZigZag opisał rok 2024 jako kryzys zwrotów, teraz widzi, że rynek zmierza w kierunku stabilności. Rosnąca liczba opłat za zwrot ograniczyła zakupy pod wpływem impulsu, ale stworzyła również nowy dylemat: jak ustalić zasady, które chronią zyski, nie odstraszając klientów.

Dane pokazują, że kupujący poniżej 45 roku życia są skłonni zapłacić około 2 funtów za zwrot, podczas gdy starsi klienci mają tendencję do postrzegania każdej opłaty jako nieuczciwej. Dla sprzedawców detalicznych oznacza to sprawdzenie, gdzie leży prawdziwy próg – punkt, w którym mogą utrzymać konwersje bez poświęcania marż.

Co sklepy internetowe mogą zabrać

• Szybkość ma znaczenie. Zwroty przetwarzane w ciągu pięciu dni utrzymują zaufanie; Po upływie dziesięciu dni już go nie ma.
• Przetestuj swoje opłaty. Małe, symboliczne kwoty mogą zadziałać – kary nie.
• Bądź przejrzysty. Klienci powinni zawsze wiedzieć, kiedy spodziewać się swoich pieniędzy.
• Mądrze promuj zrównoważony rozwój. Pomaga tylko wtedy, gdy nie odbywa się to kosztem wygody.