Ankieta w Wielkiej Brytanii ujawnia, jak uzyskać pozytywne recenzje

Na dzisiejszym rynku cyfrowym opinie klientów mają znaczący wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Zostało to potwierdzone w niedawnym raporcieCapital on Tap, który wykazał, że 46% Brytyjczyków zniechęciło się do zakupu produktu lub usługi przez złą recenzję.

Badanie zostało przeprowadzone na próbie 1,002 zwykłych konsumentów w Wielkiej Brytanii w kwietniu 2024 roku. W ankiecie zbadano również powody, dla których klienci zostawiają negatywne recenzje. Zgodnie z oczekiwaniami najczęstszym powodem jest niezadowolenie z jakości produktu lub usługi. Aż 72% respondentów stwierdziło, że wystawiłoby negatywną recenzję, gdyby doświadczyli niskiej jakości.

Klienci dostrzegają również różnicę w rodzaju firmy, którą recenzują. Przynajmniej próba brytyjska pokazuje nieco bardziej wyrozumiałe podejście do małych firm niż do większych – słabe ogólne doświadczenia powodują, że 69% klientów wystawia negatywne opinie firmom krajowym, a 66% małym firmom.

Motywacja do pozytywnych recenzji

Łatwo jest krytykować, trudniej chwalić – wie o tym prawie każda firma, która wchodzi w interakcję z ludźmi. Ale czy da się zmotywować klientów do zabierania głosu, nawet jeśli wszystko idzie zgodnie z planem? W tej ankiecie 84% respondentów stwierdziło, że zostawiłoby dobrą recenzję, gdyby czuli, że otrzymali dobrą nagrodę. Na drugim miejscu plasuje się wysokiej jakości obsługa klienta , która zachęca aż 83% osób do pozostawienia pozytywnej recenzji.

Oczywiście wyjątkowe doświadczenie oraz wysoka jakość produktów i usług pozostają najlepszą strategią zdobywania pozytywnych recenzji.

Alex Miles, COO Capital on Tap, podkreśla podwójny wpływ recenzji na zachowania konsumentów. Zwraca uwagę, że nawet jedna zła recenzja może wpłynąć na zakupy innych klientów:

„Negatywne recenzje mogą mieć duży wpływ na zachowania konsumentów. Z naszych badań wynika, że 11% osób nie kupiłoby produktu ani nie skorzystałoby z usługi, gdyby miała ona ocenę online mniejszą niż pięć gwiazdek”.

Nie utrudniaj sobie pracy

Opinie klientów są szczególnie ważne w e-commerce, gdzie kupujący nie ma bezpośredniego kontaktu z produktem. Są one zarówno potężnym narzędziem wpływania na decyzje konsumentów, jak i kształtowania reputacji firmy.

Rozumiejąc czynniki, które wpływają zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje, firmy mogą lepiej poruszać się po rynku cyfrowym i poprawiać relacje z klientami.

Miles radzi firmom, aby postrzegały negatywne recenzje jako okazję do poprawy i zaangażowania klientów. Rozpatrywanie reklamacji nie tylko rozwiązuje problemy, ale także świadczy o profesjonalizmie i zaangażowaniu w zadowolenie klienta. Zaleca również aktywne zachęcanie do recenzji. Wystawianie recenzji nie powinno być skomplikowanym procesem, a dzięki dobremu zarządzaniu społecznością klienci poczują, że ich opinie nie poszły na marne i są cenione przez firmę.